Tripadvisor e la saggezza della rete

Sarà capitato a tutti di organizzare una vacanza senza ricorrere ai tradizionali intermediari turistici, affidandosi alle piattaforme collaborative che la rete ci mette a disposizione.
Quest'estate però, nell'organizzare la mia vacanza ad Amsterdam, mi sono imbattuto nel classico hotel da incubo, uno di quelli che avrebbe potuto essere tranquillamente protagonista dell'omonima trasmissione di Gordon Ramsey.
Topi che organizzavano banchetti serali nella caffetteria, stanze larghe quanto una cella, doccia che scaricava direttamente sul pavimento creando un disastro d'acqua a ogni timido tentativo d'igiene personale. Il tutto condito da un prezzo salato, per intenderci quello che si pagherebbe mediamente per un quattro stelle, non di certo per una stamberga del genere.Com'è stato possibile essere catapultato in un incubo del genere dopo aver attentamente valutato il profilo della struttura alberghiera su tripadvisor? Parliamo, infatti, di un albergo che può fregiarsi del tripadvisor certificate of exellence nel 2012 e che ad oggi è valutato 4 stelle su 5 .

Tripadvisor è una piattaforma di recensioni di attività turistiche e gastronomiche in crowdsourcing, basata sul concetto di crowd wisdom (la saggezza della folla), una teoria sociologica secondo la quale una massa di individui sarebbe in grado di fornire una risposta adeguata e valida a una domanda più di quanto non siano in grado di farlo singoli esperti.

Questa teoria è l'assunto alla base di tutte le piattaforme basate su contenuti generati dagli utenti come yahoo answer, wikipedia etc.

Ma affinché la teoria della saggezza della folla abbia successo, devono essere rispettati quattro criteri:

1. La diversità di opinione (ogni persona deve avere un'opinione differente)
2. L'indipendenza (le opinioni delle persone non devono essere influenzate da quelle altrui.)
3. La decentralizzazione (nessuno deve essere in grado di pilotarla dall'alto.)
4. L'aggregazione (le opinioni devono poter essere aggregate in modo da ottenere un risultato finale).

Il giudizio degli altri è sempre presente sintetizzato come voto (le palline, 5 al massimo, come le stelle degli alberghi). Questo può innescare quella che Elisabeth Noelle-Neumann definisce "Spirale del silenzio³": quella spinta persuasiva opposta al singolo che ha un'opinione diversa dalla maggioranza (in questo caso, le recensioni pregresse).

Possiamo ancora fidarci della saggezza della folla? Siamo sicuri che sia mai esistita? Tripadvisor rispetta i quattro criteri elencati da Surowieki?

Per trovare le nostre risposte iniziamo a guardare alla storia della comunicazione mediata tramite computer e agli studi sull' interazione uomo macchina, discipline sfociate nei moderni internet studies.

Come scrive Raffaella Scalisi nel suo saggio "Users", possiamo rilevare i cambiamenti nel nostro modo di comunicare socialmente osservando la storia dei cambiamenti del concetto di utente.

"Users" descrive la nuova interazione tra l'uomo e la macchina e ne ripercorre l'evoluzione attraverso quattro fasi, che rappresentano altrettante modalità di rapporto tra utente e computer. Nella prima, l'epoca dei mainframe, l'utente instaura una relazione tecnica con il computer-laboratorio. La seconda fase coincide con l'introduzione dei personal computer e degli studi sulle interfacce user-friendly. Successivamente, la diffusione di Internet determina l'affermarsi di una nuova tipologia di utente, dotato di aspettative, esigenze e comportamenti che lo avvicinano sempre più al concetto di cliente. L'ultima fase costituisce la frontiera attuale: computer oggetti di uso quotidiano, tascabili, personali.

Questi nuovi e nuovissimi non-utenti, appartenenti alla generazione che accede alla rete quasi esclusivamente tramite dispositivi mobili,gettati direttamente in questo mondo virtuale senza alcun background, senza possedere un'adeguata alfabetizzazione digitale, non possono che apportare dati spuri che difficilmente miglioreranno l'accuratezza dell'indice finale; non possiedono una competenza digitale, intesa come conoscenza e capacità di utilizzo dei contesti e degli ambienti istituzionali e non istituzionali, formali ed informali che il web propone.

Tornando ai quattro criteri di Surowieki per l'esistenza della saggezza della rete, possiamo constatare che il primo sicuramente viene osservato, vista la varietà di opinioni presenti sulla piattaforma. Il secondo, relativo all'indipendenza delle opinioni, no.

In questa situazione la persona singola ha il timore costante di essere una minoranza rispetto all'opinione pubblica generale. Per non rimanere isolata, la persona anche se con un'idea diversa rispetto alla massa non la mostra e cerca di conformarsi con il resto dell'opinione generale. (la spirale del silenzio)

Questo fenomeno rende più difficoltosa l'espressione di un parere contrario nei confronti di una struttura che ha consolidato nel tempo la sua posizione.

Infine l'aggregazione dei risultati espressa come voto in una scala da 1 a 5 è troppo semplicistica ed è quella che secondo me genera enormi malintesi, come è accaduto per il mio albergo di Amsterdam.

L'aggregazione è fondamentale per raggiungere una sintesi e trovare dei fattori che possano determinare l'ordinamento delle strutture alberghiere esaminate; Ugualmente importanti sono le caratteristiche socio-demografiche di chi visita il sito e di chi esprime il proprio giudizio.

Prendiamo ad esempio proprio Amsterdam. La capitale dei paesi bassi è una città meta di turismo eterogeneo. Ci può essere il gruppo di liceali desideroso di assaggiare il senso di libertà che la città offre, bazzicando coffeshop e quartieri a luci rosse e alloggiando dove capita, in ostelli o alberghetti che garantiscano un tetto e un bagno, senza troppa attenzione alla qualità. Ci può essere altresì la famiglia attratta dai musei e dalle bellezze della città e dai pittoreschi paesini limitrofi. Oppure, ancora, la coppia attratta dalla natura romantica della città, affacciata sui suoi numerosi canali. Ognuno di questi prototipi valuterà in maniera differente (a volte anche diametralmente opposta) l'offerta di servizi di una struttura turistica.

Un sito come Tripadvisor dovrebbe dare all'utente la possibilità di filtrare le recensioni in base ai suddetti parametri socio-demografici in modo da offrire la possibilità ottenere un risultato ponderato sulla tipologia di vacanza desiderata o, addirittura, filtrare in maniera automatica in base al profilo dell'utente (una volta effettuato il login) i risultati visualizzati mettendo in risalto le recensioni scritte da persone con caratteristiche simili (come ad esempio si comporta google quando mostra risultati della ricerca personalizzati sulla base delle informazioni a sua disposizione sull'utente che lo sta consultando).

In conclusione credo che siti come Tripadvisor possano tornare ad essere affidabili a patto di applicare i giusti correttivi a fronte di un aumento esponenziale di una platea di utenti/non-utenti scarsamente digitalmente alfabetizzati (o nel caso italiano, scarsamente alfabetizzati… e basta!) tenendo conto delle caratteristiche socio-demografiche degli utenti nel calcolo degli indici; Ottenendo così risultati meno immediati e sintetici ma sicuramente più accurati e utili.